Customer Journey Map

Kunden möchten keinen Fernseher kaufen, sondern lieber abends gemütlich auf dem Sofa sitzen und den Feierabend genießen. Deshalb ist es für Unternehmen ratsam, ihre Dienstleistungen und Produkte aus den Augen ihrer Kunden zu betrachten. Oft wird die Perspektive der Kunden jedoch vernachlässigt. Mit einer einfachen und kundenorientierten Methode können Unternehmen die Kundenzufriedenheit und ihre eigene Effizienz steigern – das Customer Journey Mapping.

Customer Journey bezeichnet die Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf einer Dienstleistung oder eines Produkts entscheidet. Die Customer Journey stellt
alle Berührungspunkte eines Kunden mit einer Dienstleistung oder einem Produkt dar. Hierzu zählen nicht nur die direkten Interaktionspunkte zwischen Kunden und Unternehmen wie beispielsweise durch Werbung oder eine Website, sondern auch die indirekten Kontaktpunkte wie Bewertungsportale, Blogs oder Nutzerforen. Kunden informieren sich zunehmend über diese indirekten Kontaktpunkte.