Customer Journey Map

Wozu braucht man eine Customer Journey Map?

Kunden möchten keinen Fernseher kaufen, sondern lieber abends gemütlich auf dem Sofa sitzen und den Feierabend genießen. Deshalb ist es für Unternehmen ratsam, ihre Dienstleistungen und Produkte aus den Augen ihrer Kunden zu betrachten. Oft wird die Perspektive der Kunden jedoch vernachlässigt. Mit einer einfachen und kundenorientierten Methode können Unternehmen die Kundenzufriedenheit und ihre eigene Effizienz steigern – das Customer Journey Mapping.

Customer Journey bezeichnet die Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf einer Dienstleistung oder eines Produkts entscheidet. Die Customer Journey stellt
alle Berührungspunkte eines Kunden mit einer Dienstleistung oder einem Produkt dar. Hierzu zählen nicht nur die direkten Interaktionspunkte zwischen Kunden und Unternehmen wie beispielsweise durch Werbung oder eine Website, sondern auch die indirekten Kontaktpunkte wie Bewertungsportale, Blogs oder Nutzerforen. Kunden informieren sich zunehmend über diese indirekten Kontaktpunkte.

Die Customer Journey Map besteht aus 5 Phasen

Awareness (Bewusstsein) – Das Bewusstsein für das Produkt wird geweckt
Favorability (Favorisierung) -Das Interesse für das Produkt / die Dienstleistung wird verstärkt
Consideration (Wunsch) – Der Kunde zieht den Kauf des Produktes / der Dienstleistung in Erwägung
Intent to Purchase (Anstoß/Absicht) – Die Kaufabsicht wird konkreter
Conversion (Umsetzung) – Das Produkt wird gekauft

Customer Journey Map erstellen

Schritt 1 Schritt 2 Schritt 3 Schritt 4 Schritt 5 Schritt 6 Schritt 7

Kundenzielgruppe definieren

Definieren Sie Ihre Kundenzielgruppe und fokussieren Sie sich in den nächsten Schritten vorrangig auf diese.

Berührungspunkte festlegen

Definieren Sie alle Berührungspunkte, die Ihre Kundenzielgruppe mit Ihrem Unternehmen hat und schreiben diese auf.

Bewertung der Berührungspunkte

Bewerten Sie jeden Berührungspunkt aus der Sicht Ihrer Kunden auf einer Skala von 1 bis 10 (10 = Erwartungen werden übertroffen, 1 = Erwartungen werden nicht erfüllt).

Versuchen Sie, auf Zahlen und Analysen zurückzugreifen, um eine möglichst objektive Bewertung erstellen zu können. Falls Sie keine Auswertungen zur Verfügung haben, können Sie auch Mitarbeiter befragen, die in die jeweiligen Berührungspunkte involviert sind.

Customer Journey Map erstellen

Stellen Sie den Weg Ihrer Kunden zu Ihrem Unternehmen und die Berührungspunkte grafisch dar.

Verbesserungsmaßnahmen erarbeiten

Anhand der Analysen und der Customer Journey Map können Sie nun konkrete Verbesserungsvorschläge erarbeiten. Verbesserungen können sowohl intern als auch extern stattfinden, wie zum Beispiel durch die Verbesserung der internen Kommunikation oder durch die Überarbeitung der Internetseite.

Umsetzung der Verbesserungsmaßnahmen

Fangen Sie mit den besten und kostengünstigsten Ideen an und setzen Sie diese als erstes um. Bestimmen Sie die dafür verantwortlichen Mitarbeiter, setzen Sie sich klare Ziele und legen Sie einen Zeitpunkt fest, bis zu dem diese Verbesserungen durchgeführt sein sollen. Definieren Sie die einzelnen Umsetzungsschritte, bevor Sie damit beginnen.

Kontrolle der Verbesserungsmaßnahmen i.v.m. Customer Journey Map

Kontrollieren Sie anhand des zuvor definierten Zeitraums die Wirksamkeit ihrer Strategie. Vergleichen Sie die Ergebnisse vor der Umstellung mit den aktuellen Ergebnissen und nutzen Sie die Erkenntnisse für weitere Verbesserungen und Optimierungen.